“INSTINTO BÁSICO”

No hay duda que los básicos los conocemos bien, porque cada año, los clientes nos lo recitan de memoria. Pero,¿trabajamos en ellos y los auditamos a diario, o solo tratamos de encontrar la manera de combinar las variables, en un coctel, para que el resultado final sea positivo?.

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Todos los años millones de clientes se van de nuestras tiendas sin comprar, o comprando, pero no todo lo que tenían previsto, las razones están ahí, y son las mismas del 2010, del 2008, del…

Cuando les preguntamos porqué, o cual son los puntos críticos de nuestro negocio, nos repiten implacablemente las mismas quejas. Mejoramos un poco en A, empeoramos un poco en B y nos engañamos en C, pero son las mismas.

Y si miro atrás, no recuerdo ni una sola encuesta de satisfacción en la que se nombrara la  iluminación, el marketing olfativo, el color del mobiliario, el tipo de letra de la cartelería, o la utilización del smartphone en el lineal.  Puede que en alguna tienda, en donde el sentido del ahorro nuble la visión comercial, algún cliente haya nombrado la luz, pero mas por su ausencia total, que por su calidad.

Y es que una cosa es conseguir que los clientes tengan una experiencia de compra agradable, que aumenten las posibilidades de que adquiera mas productos, que logremos fidelizarles o que nos convirtamos en una referencia, y otra, que cumplan el objetivo básico por el que venían a la tienda.

La cuestión es, por tanto, qué estamos haciendo en cada una de los puntos de crítica de nuestros clientes, esos puntos que yo considero básicos.

Qué hacemos si se quejan de que no hay vendedores; ¿ampliamos o reducimos plantilla?, y si reducimos ¿qué hacemos a cambio?.

Si nuestros equipos no saben o no son profesionales; ¿recortamos en formación?, ¿hemos encontrado la clave para gastar menos y que sean mas profesionales?, y por otra parte, ¿Les  motivamos o les “invitamos” al modo supervivencia?.

Y si no hay productos suficientes, si no tenemos disponibilidad, ¿reducimos productos que no aportan para ampliar los que lo necesitan?, luego, ¿gestionamos el espacio o solo dibujamos planos irreales?.

Y cuando la relación calidad-precio no es adecuada, las ofertas no se entienden,  ¿somos honestos?, ¿simplificamos o complicamos?.

Limpieza, horario,información, servicios..No podemos dejar de atender lo básico, solo mejorando esto, tenemos asegurado un incremento en las ventas.

¿Cuando fue la última vez que le preguntaste a un cliente, en la salida, porqué no había comprado?.

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