¿DÓNDE ESTÁ EL CLIENTE?

 

Seguro que desde hace siglos que muchos comerciantes hablaban en términos parecidos, pero fue hace algo mas de 100 años, cuando a un americano, millonario y dueño de unos grandes almacenes, Harry Gordon, se le ocurrió aquello de “ the costumer is never wrong” ; el cliente nunca se equivoca y que se adaptó al castellano como, “el cliente siempre tiene la razón”. Posteriormente se han escrito cientos de frases incluyendo la palabra “cliente”. Todas buscan expresar la importancia en la relación de la empresa con quien adquiere, del modo que sea, sus productos o servicios.

imgres-7

¿Donde está el cliente en las empresas?, ¿es el centro?, ¿ siempre tiene la razón?, ¿son los empleados también clientes?, ¿ y qué es estar en el centro?.

Es claro que todas estas frases hechas no sobreviven por si solas, y que por mucho que se escriban en las políticas generales no van a hacer que sean una realidad. Aunque esto sea una obviedad, sorprendentemente es lo que sucede en la práctica. Aun hoy en el 2012 y probablemente mas, fruto de este crack en el que estamos sumidos, algunos están descubriendo que cuando le preguntan a los clientes, aprenden cosas que no sabían. Es bien cierto el refrán de que solo nos acordamos de Santa Bárbara cuando truena.

Conscientes o no, muchos se subieron al carro de aprovecharse de los buenos momentos, da igual el sector, ya podían ser ladrillos o taladros, conservas o mesas de oficina. Márgenes desorbitados, pésimo producto, mal servicio. Ahora volvemos a necesitar a los clientes y no nos queda otra que llamarles a la puerta de casa, porque no están dispuestos a salir hasta no tenerlo totalmente claro.

Pero qué sucede realmente, donde estamos fallando. ¿Es que algo de lo que he contado no se sabía? . ¿Es una sorpresa que si el cliente descubre que quién le habla no es honesto, acabará castigándolo?. No, es obvio que no es nuevo.

Desde mi punto de vista,  lo que sucede es que hemos empleado demasiado tiempo el vale todo!!.  Ya llevamos algunos años en los que ya no es así, pero ahora hemos tocado fondo.

Necesitamos, clientes y empleados, un modelo nuevo, que empiece por las personas que forman parte de la empresa, desde mi punto de vista, los primeros clientes, los mas importantes. Un modelo en el que crean todos. No uno que se creen diez, veinte, e impongan al resto. Cuando esto sucede, el resultado lo sufre el empleado, pero también el cliente.

Se acabó que por departamentos, de modo estanco, se trabaje buscando la piedra filosofal, eso si, apelando a sus clientes, que son distintos de los demás. Y una vez que  el “paquete” está completo, cada uno vuelve a reinventarlo.

Se acabaron las empresas que sólo saben mirar a su ombligo. Que se apuntan al carro de las evolución con un copia pega simplón, sin mas mejoras. Es hora de cambio, como en tantas cosas.

Durante mucho tiempo, cada vez que he tenido la oportunidad de viajar por otros países, he buscado reconocer en los vendedores, en los jefes de departamento, directores o cualesquiera que fueran que atendían al público, si trabajaban para una de esas empresas donde pienso, a la mayoría nos gustaría estar. Cada vez que he atisbado algo en esas caras, en la forma de hablar, de tratarte, la experiencia de compra ha sido doblemente satisfactoria.

La respuesta a las preguntas que me hacía mas arriba está entonces en analizar quién es el que desde su primera intención, en la misión, en la visión, tienen al cliente como un pilar para construir la Empresa. Quién lo sitúa en la estratégico, en lo táctico, en el estilo de dirección, en los valores de todos y cada uno. Pero no en los planes y valores escritos en las paredes o en los artículos de los periódicos sino en los que realmente se llevan a cabo cada día.

Cuando cada uno de los empleados tiene la confianza de que esto sucede así, lo transmitirán al cliente con la misma fuerza y este se sentirá seguro con la Marca.

Anuncios

One thought on “¿DÓNDE ESTÁ EL CLIENTE?

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s