Ayer tuvimos la opportunity de asistir al Retail Forum de february de 2017.  Hoy me he get up early para escribir el post y poder hacer share en mi blog. No tengo many followers pero tampoco tengo haters que, visto lo visto, casi es better.

Esto del ping and ponging, que dicen los que hablan Spanglish, es obligatorio dominarlo sino, puede que en 5 minutos no entiendas ni las palabras que se dicen en castellano. Cuando nos ponemos «marketinianos» hablamos de customer centric organization, omnichannel, zerochannel, shopping experience, fans, celebrities, influencers, storytelling, web to store, store to web, go to market …… Afortunadamente, después, en la intimidad, ya somos un poco menos exquisitos.

Bueno, al margen de esta broma, en el día de ayer tuvimos la oportunidad de escuchar a excelentes profesionales que nos contaron su punto de vista del camino que aun nos queda por recorrer con nuestros clientes o,  el que tendríamos que recorrer para llegar a la tienda del futuro. Sea como sea esta y tenga la forma que tenga. Desde mi pequeño blog les doy las gracias por hacerlo, porque no es sencillo encontrar la conexión con la gente. También, obviamente a RETAIL FORUM por invitarme y darme la oportunidad de escucharles.

Yo quiero resaltar algunos de los detalles de personas que si lograron esa conexión conmigo y cuyo mensaje me pareció más acertado. Por supuesto fue «Mi Retail Forum» y, desafortunadamente no se puede asistir a todas las ponencias e intervenciones, porque es seguro que cada una de ellas tiene algo interesante para anotar en la libreta.

En la sesión de apertura, después de la intervención del DG de Leroy Merlin, Ignacio Sanchez, que nos comentó la  necesidad de la transformación, de rehacer procesos, cambiar metodologías de trabajo para ser mas eficientes, de una cadena de suministro preparada para el nuevo paradigma de poner a disposición de los clientes más de 500K artículos en los puntos de venta. De convencer a 1600 proveedores …..llegó un punto de «tranquilidad» de la mano de Cesar De Vicente, CEO de Kiabi.

«Las tiendas seguirán existiendo».

¿Porque es o no es, la historia del Retail, la adaptación a los cambios, los productos, los competidores, la tecnología?. De pasar del lápiz en la oreja al pedido automático, de la tienda de ultramarinos al supermercado con más gama, del supermercado al hipermercado que vende todo bajo el mismo techo (no sin antes asegurar que los supermercados desaparecerían). Del hipermercado al supermercado otra vez y, del supermercado a las tienda «hiperespecialista». De la tienda física a la tienda online y de la tienda online… a la tienda física.

Estamos en un cambio permanente, la diferencia fundamental hoy es: la velocidad y la información. Ahora todo sucede mucho más rápido. Añadimos «versiones» que hacen obsoletas las anteriores, cuando todavía no habíamos sacado partido a las actuales.

Pero, a veces, cuando hablamos de cambio, parece que fuera algo inexorable, que no participamos en ello. Las tiendas seguirán existiendo si nosotros queremos que existan. Nosotros, los que intervenimos en hacerlas y los clientes.

¿Que serán otro tipo de tiendas? ¡seguro!, pero las que nosotros queramos, como ha sido hasta hoy.

David Hernandez CEO y fundador de Pangea, desde mi punto de vista, lo mejor de mi día, tenía claro cual es la tienda del futuro; esa es Pangea.  La tienda de viajes más grande del mundo!!! 1500 metros de superficie, mas de 30 asesores especialistas, pantallas, librería, cafetería… por favor, ¡que lleguen ya las vacaciones! , ¡quiero que me organicen un viaje!.

David nos habló como el dueño de una tienda, una en la calle y también una digital, por supuesto. Tangible, con alma, con personas que trabajan en ella y personas que vienen a ser atendidas. Asesores especialistas, TRATO PERSONAL, por favor!, de verdad, me emociono, se me pone la piel de gallina. Fueron a penas unos minutos, pero fue una auténtica experiencia de compra. O puede que esté yo muy sensible.

En las tiendas, sean como sean, se venden productos y servicios y Francisco Alvarez, DG de Sephora, brillante también, en mi opinión, nos contó donde está su empresa y el mercado. El empoderamiento de la sociedad, evolución del producto, servicios, espacios en el punto de venta y comunicación. Cinco ejes de una visión que nos presentó un «futuro más verde». Alemania tiene ya una presencia de un 15% de  productos con fórmulas orgánicas frente a España con un 3,4%.

Aumenta la conversación, buscamos opiniones, ideas, los clientes quieren productos personalizables, en fórmulas, colores y  olores. Están pendientes de las tendencias. Lo último, nos dijo,  las rutinas de la belleza coreana con tratamientos muy avanzados, que ya inundan las redes. Productos multi-funcionales que son al mismo tiempo, hidratantes, anti-envejecimiento y protectores solares; yo soy un cliente, por ejemplo.

Sus tiendas ceden espacio a los rincones de experiencia frente al producto, y sus vendedor@s le dan un carácter diferencial a la atención. Augura menos tiendas pero transformadas en «catedrales de la experiencia».

Yo me quedo con su frase de que tenemos que  «generar una experiencia memorable».

Silvia Bach, DG de Parfois, nos dijo una gran verdad, nuestros clientes están más preparados y son más exigentes y yo añadiría, pueden prescindir de ti en un click.

Daniel Bayón DG de Juguetrónica, imagina tiendas llenas de robots que te dan una atención personal e inmediata. Frente a esto, una visión con más humor y quizá más realista, que nos dejó Emiliano Ayala  DG de La Casa del Libro  quien por cierto, nos hizo reír un buen rato. Se trata de vender, decía, y ya está. El «Retail» es eso, tampoco hay que adornarse tanto.

Beatriz Navarro Directora de Marketing y Comunicación de FNAC hizo una exposición precisa, sin filosofía; cómo realizar una estrategia para la creación de una comunidad de personas que pueden influenciar en tu marca, en un mundo en el que ya no hay distancias y la líneas entre hacerlo bien o mal, son muy delgadas.

FNAC es un buen ejemplo de como hacer vivir la tienda física con los nuevos e innumerables canales digitales. Un ejemplo de «el cliente», esté donde esté, compre donde compre.

Javier Millan-Astray DG de ANGED nos habló de un marco normativo obsoleto, que debería adaptarse más rápidamente a las exigencias del guión. Lo más delicado, y esto ya lo digo yo, la liberalización de horarios, que es necesario hacer convivir con la calidad de los puestos de trabajo, los salarios y la compatibilización con la vida familiar.

Y para terminar, me quedo con un dato que nos dió en referencia a las tiendas.

Un estudio de Capgemini dice que a un 49% de los consumidores les aburre la compra.

Algo nos queda por hacer. Gracias y buena venta