Vivimos de los clientes, de todos, pero sobre todo de los satisfechos, porque son los que, fieles o no, acaban volviendo, nos recomiendan o al menos no lo hacen negativamente. Aunque casi todo está escrito, batallamos para conseguir muchos de estos y no esforzamos en decidir bien, cuales son los proyectos en los que tenemos que trabajar para conseguirlo.

Esta semana me he propuesto volver a leer el libro de S.R Covey ,«Lo primero es lo primero» que nace de aquel otro,» los 7 hábitos de la gente altamente efectiva»,(3er hábito) hacer  «primero lo primero».

Y es que llevo un montón de tiempo viendo como salta en mi cabeza la pregunta, ¿Qué….es lo primero?. La línea de puntos es para que cada uno añada, a discreción, la palabra que le apetezca.

La verdad es que respuestas puede haber muchas , y por supuesto, después de todas ellas, siempre está la del gallego, que soy yo, y dice aquello de… depende (aunque en modo escrito no puedo añadirle el tono que le confiere aún mas duda a la respuesta).

Hace unos días, en uno de mis «tours» para ver que hacen los demás «ahí fuera», entré como cliente observador en una tienda. No daba abasto, me asombraba casi todo lo que veía, no dejaba de preguntarme como era posible que alguien quisiese ser cliente de un lugar como aquel. Da igual por donde se mirase, era un cúmulo de despropósitos; mal aspecto, desorden, hasta sensación de inseguridad imaginando que cualquier trozo de las maltrechas instalaciones se te viniese encima. Ya estaba en el «vámonos que no hay nada que ver » cuando al fondo una pantalla captó mi atención. En ella podías consultar catálogos y alguna que otra información mas de interés. ¿Os lo podéis creer? estaban dedicando parte de sus esfuerzos a la tecnología, a estar «actualizados» y alrededor, el caos total . Está claro que eso requiere tiempo, elegir  decidir y, por tanto, renunciar.

Y entonces vuelvo a pensar en mi y la lista interminable de trabajos pendientes y repito la pregunta una y otra vez.

La verdad es que lo que describo de esta tienda, es bastante habitual hoy. Se acaba perdiendo el foco de lo importante porque el destello de las luces te aparta del camino. Las luces pueden ser cientos de cosas, da igual para el caso, e-commerce, pantallas interactivas, redes sociales.. Perdón, que ya he introducido otro concepto, lo importante. Y …¿qué es lo importante?.

Retorno a la cuestión anterior , ¿qué es lo primero entonces? ¿Dar a los clientes un servicio excelente con las armas existentes o un servicio regular con algunas mas disponibles?  La pregunta no tiene trampa, no es para empresas pequeñas ni para empresas grandes. Es para todas. «Poco bien o mucho a medias», este es el dilema.

Alguno dirá que hay que hacer todo bien, pero ya todos sabéis que eso no es posible, no por lo menos para un mortal como yo. Otros dirán que lo mejor es estar en lo óptimo, que también se convierte mas de una vez en una manera de tapar la ineficiencia. Cuando escucho aquello de «tenemos que volver a los básicos», me suena a pasada de frenada, a despiste en la atención de lo importante.

Ya he buscado y no he encontrado ninguna aplicación en el Iphone 6 que me ayude por lo tanto, me pongo ya mismo con el cuadrante que nos mostraba S.R. Covey. Meditar qué es urgente, qué es importante y todas las combinaciones posibles entre ellos.  Y escucho con toda predisposición, los consejos para dirigir los esfuerzos hacia donde de verdad se necesitan.

¿Vosotros que pensáis? ¿Qué es lo primero en términos de satisfacer a los clientes?