La mayor parte de las veces, la única manera de reconocer de donde vienen los problemas y como solucionarlos, es metiéndote en ellos. Lo que sucede es que cuando formas parte del problema, tu implicación, en no pocas ocasiones, acaba nublando tu propia visión de los hechos. Salvando las distancias, el «Síndrome de Estocolmo».

Para poder tomar buenas conclusiones, de vez en cuando se debe «participar», pero sin estar dentro. Escuchar literalmente, sin que necesariamente sepan que lo estas haciendo; a los empleados, a los encargados, a los clientes. Yo siempre lo he hecho, pero últimamente, busco un poco mas esta situación, aunque solo sea por el momento un tanto complicado que vivimos. Por supuesto, siempre es mas fácil hacerlo en la «casa» de los demás, porque ahí, los que participan están mas «cómodos» y yo soy, simplemente un desconocido.

Lo que se habla entre caja y caja mientras corren los productos por el escáner, detrás del palet, en la reposición mecánica del producto, o incluso, una vez que el encargado ha dado la orden, lo que «masculla» el vendedor, convencido que no hay mas testigos que el mismo o quizá alguno de sus compañeros y un cliente al que no le importará lo que dice.

A veces también con aquel cliente perdido, enfadado, confundido y solo, al que muchas veces le he dado el consuelo de la comprensión para, al mismo tiempo entender sus razones y poder anotar en mi cuaderno de «bitácora» posibles acciones. En definitiva, vivir estas situaciones se convierte en oro, porque te puede ayudar a corregir, prevenir y adelantarte en tu propio negocio.

Lo cierto es que esperaba que en estos años hubiera mas presencia de todas las líneas de la empresa en ese último metro, en el que tanto nos gusta decir, se produce la venta, el negocio. Sin embargo no he notado nada especial. Mas bien al contrario, y teniendo en cuenta que no está el patio para muchas fiestas, lo que se oye últimamente, se parece mas a esas defensas de los equipos que hacen agua, que se echan la bronca unos a otros y donde, desafortunadamente, cada vez es mas habitual encontrarse en un mano a mano con el portero, o mas triste aún, con la portería vacía.

Revisar la estrategia y confirmar que se está cumpliendo en el terreno a través de los equipos y de los clientes, es un ejercicio esencial para mantenerse alerta. ¿Son los precios?, ¿la gama? ¿los servicios?. ¿Somos suficientes con los que somos? y ¿todos tienen claro su función? y, y…miles de preguntas con miles de respuestas y afortunadamente, sino esto sería muy aburrido, con resultados nada seguros.

Leía recientemente un artículo sobre la situación de Ferrari. Obviamente es una empresa muy mediática y puede que eso sea malo, pero también les ayuda a estar mas alerta. Dice el nuevo Director jefe, después de haber despedido a uno de los componentes del equipo y de que los resultados no hayan sido los que se esperan de una marca como esta:

…..“No se trata solo del proceso de decisión, es la forma en la que la gente coopera entre sí”, aludiendo a ese ‘síndrome de los compartimentos estancos’, que tanto ha lastrado a Ferrari, de esa la cultura del ‘pase de bola’ de responsabilidades a otros departamentos«…

Vosotros no habéis trabajado en Ferrari??!!!. Esto, yo diría, es parte de los ciclos de la empresa, en algún momento (a veces de manera crónica), se pasa por aquí, y la mayor parte de las veces sucede año tras año porque nadie quiere «bajar» a confirmar lo evidente.

Uno de los muchos síntomas de este síndrome suele ser la expresión; «bastante tengo con lo mío», que no nos deja apartar la vista del frente y no nos permite ver que la solución a algunos de nuestros problemas se encuentra en la mirada lateral, en la colaboración, en observar que sucede cuando se supone que nuestra responsabilidad acabó.

Qué pasa con la gama de productos que seleccioné, ¿responde a las necesidades?, en el lineal, ¿se entiende la implantación?, ¿la pedagogía?, cuando el cliente compra, con el folleto, con el mobiliario, con la luz, y el transporte…y los vendedores, ¿les llega la información?, ¿saben lo que venden? . Todo sobre las decisiones en nuestras áreas pero también la influencia de aquellas sobre los demás departamentos.

Buena venta y buenas vacaciones!