El olor de la tienda es cautivante, la luz, los escaparates, el producto, todos y cada uno de lo elementos parece estar preparados para la venta. Cuando hablamos de libre servicio, parece que el trabajo está hecho una vez que cada uno de los ingredientes están bien mezclados en el plato. Lo cierto, es que nada mas lejos de la realidad.

Nunca se trató solo de vender, por mas que antes fuera mas difícil que un cliente dijera; no vuelvo. Las alternativas eran menores y algunas veces no quedaba mas remedio que «tragar», aunque no te gustara. Hoy, un cliente insatisfecho tiene en su mano, en la mayoría de los casos, cientos de opciones, muchas sin siquiera salir de casa. Por si fuera poco, con un smartphone en un bolsillo y un par de redes sociales, se convierte en una bomba de relojería.

Y es que, justo en el momento en el que todo parece que está perfecto, comienza la auténtica venta. Y digo parece, porque la realidad dice otra cosa. Los precios faltan, los productos de la oferta no están en la tienda. Si llamas por teléfono para preguntar, o no hay nadie detrás o quien atiende es incapaz de dar una respuesta convincente. No hay carros, no hay folletos, no, no …todos y cada una de las cosas que después del primer minuto estaban calculadas, se descolocan.

Da igual la razón, algunas son profesionales, falta de oficio o simplemente mala programación y otras por lo caprichoso que es el mercado y lo difícil que es planificar. El caso es que todos sabemos que la perfección es complicada y que por tanto hace falta tener un plan para corregir esos defectos.

A nosotros, y a los clientes, que a menudo somos las mismas personas, no hay nada que nos guste mas que una buena atención. Siendo así , no es extraño conocer que las mayores quejas vengan precisamente de estas carencias en la tiendas. Las quejas y las satisfacciones, porque no hay nada mas gratificante que una buena atención, justo en el momento que se necesita.

Es grave que falte el producto estrella del folleto, pero lo es aún mas que no haya nadie capacitado para dar una alternativa o al menos una respuesta convincente. Está mal que falte un precio o el escáner no funcione, pero peor que no encontremos alguien cerca para resolver la duda.

Es fácil echarle la culpa a la crisis y a lo que está significando de adelgazamiento de las estructuras, y vamos a ser justos, nunca se ha ido holgados en según que tareas en las tiendas, con lo que ahora, peor. Pero muchas veces no parece solo una cuestión de cantidad, sino también de calidad, o dicho de otro modo, de foco de atención.

La atención al cliente entronca, desde mi punto de vista, con la filosofía de la empresa en todos los ámbitos. Las relaciones internas y la manera en la que esta se dirige a sus empleados, se convierte en un reflejo de como ellos lo hacen después con los clientes.

Una gran parte de la insatisfacción de los clientes proviene de cuales son  sus expectativas y estas expectativas deberían estar alineadas con el posicionamiento de la empresa. En tanto en cuanto esté bien comunicado y se corresponda con lo que realmente te encuentras en la tienda y en sus servicios, los motivos de insatisfacción serán menores.

A  pesar de los artificios, los «marketings y los neuromarketings», y de la cantidad de cosas que conocemos de los clientes y nos permiten acercarnos a sus gustos y necesidades, las personas siguen siendo la diferencia. Cuestión de detalle, como hablaba hace unas semanas.

Sonreír, buscar al cliente en vez de esconderse, dar algo mas de lo que supuestamente pide tu puesto, apoyar a tus compañeros. Todas son actitudes que pueden salir de un modo natural, pero también se pueden entrenar y aprender. Sin embargo, son difíciles de mantener en el tiempo, si lo de alrededor no te acompaña.

Por tanto, si queremos dar una excepcional atención al cliente, démosle una excepcional atención a nuestros equipos. Seamos exigentes, pero aportemos las herramientas necesarias para cumplir el objetivo y sobre todo demos ejemplo.

Aprovecho para decir; Enhorabuena a todas personas que a pesar de todo siguen sonriendo cada día, dando soluciones donde no las hay y haciendo de la atención al cliente un arte.