Hace unos días, en el EGarage de Esade en Barcelona, tuve la suerte de asistir a un workshop con Christ Grant , UX designer de Tuenti. Estuvo sensacional, conciso, práctico y muy cercano con el grupo.

Mientras le escuchaba, y de ahí la pregunta en el título del post, pensé; ¿quién tiene en su equipo un «UX», un diseñador de experiencia de usuario?.

El que se mueve en el medio on-line, estará pensando, vaya pregunta!. y repetirá ;¿Quién, teniendo un negocio basado en su página web o en su app, no va a tener un «UX?».

Pues bien, con una respuesta tan clara, ahora vamos a echar un vistazo a cual es la tarea principal de ese especialista.

Intentando resumir, su trabajo consiste en conseguir que el proceso de interacción entre los usuarios y los productos o servicios, responda a lo que realmente necesitan, y que además, lo haga de una forma rápida, sencilla y satisfactoria.

Por supuesto, es algo que transcurre desde la concepción inicial hasta el último detalle. No es una revisión de lo puramente estético, como la posición de la caja de búsqueda o del menú, sino algo que también tiene que ver con la arquitectura.

Cuanto de fácil encontramos el botón de comprar, las facilidades para el pago, el funcionamiento de la pasarela, el tiempo que tarda en cargar…y un largo etc de cuestiones, que tienen que estar tratadas con sumo mimo, para evitar, no solo la experiencia negativa, sino que no se produzca la compra o la interacción deseada.

Parece evidente que con semejante cometido, no es posible imaginar que una web sobreviva sin alguien responsable de hacer que todas estas cuestiones estén bien resueltas.

Christ Grant hablaba, y yo, me había subido a la “nube”, navegaba entre espectaculares páginas web llenas de impresionantes fotografías, planeaba por perfiles de tuenti y facebook y me deslizaba por el tobogán de las barras de búsqueda de las agencias de viajes, desde el Soho hasta la Torre Eiffel. De repente, y no se muy bien porqué, me caí en medio del parking del hipermercado.

Miré alrededor y había gente llevándose los carros entre docenas de folletos húmedos y pegados al suelo. En la estación solo quedaba uno, y una señora se peleaba con él. Una cadena pertinaz le negaba el derecho a llevárselo. Cuando se retiró, en un alarde de maña, lo liberé y circulé durante tres metros orgulloso de la hazaña, hasta que me di cuenta que una de las ruedas estaba mal. !!..!! Ahora ya era tarde.

Me fui hacia la puerta y en la entrada, una tremenda montaña de producto, apenas me permitía ver la parte derecha de la tienda, conscientemente me moví a la izquierda y seguí avanzando. Tenía una lista de compra en la mano y no podía encontrar lo que en ella ponía. La señalización faltaba en algunos pasillos o estaba equivocada. Dudé si meter en el carro algún producto que no tenía el precio y seguí avanzando por ciertas zonas, donde la luz era casi inexistente.

Me subí de puntillas a un taburete con ruedas, para alcanzar algo en el último estante, y por un segundo, me vi estampado en el suelo y lamentando el malabarismo. Afortunadamente no pasó nada y pude continuar en mi tarea.

Conseguí salir hacia la linea de cajas, pero la fila era enorme, varios carros repletos esperando y una cajera con enorme voluntad, pero solo dos manos. Estuve un buen rato, a decir verdad, ya no me acuerdo. La cinta no funcionaba y al pagar falló la tarjeta: .-el chip, caballero.

Cuando llegué al coche y después de haber cargado todo, no me apetecía recorrer el parking entero para dejar el carro en su sitio, pero hice el esfuerzo.

Me pasaron muchas cosas en apenas unos segundos, y de repente volví a ver Chirst que nos enseñaba la fotografía de un botón de extinción de fuego en color verde, junto a un interruptor de luz en color rojo, ambos aderezados con letreros. Un absurdo de esos que a veces vemos por la calle.. Un ejemplo de lo mas terrenal, de lo mas «off-line» Ese había sido el detonante de mi flashback.

Entonces, vuelvo con la pregunta. ¿Quién tiene en su equipo un UX y se asegura que aquellas cuestiones que consideramos inadmisibles on-line, lo sean también off-line?. ¿Porqué, por ejemplo, una espera de 10/15 minutos para pagar, sentado en el sofá de tu casa, es inadmisible, y sin embargo es de lo mas normal que suceda, de pié en el hipermercado, y después de haber dedicado mas de una hora a la compra?.