LA TIENDA OFFLINE. 2ª PARTE

Parece que estamos de acuerdo en que tenemos que remodelar, o mas bien, repensar el modelo. Cuando hace unos meses hablaba de “Concepto“, me refería precisamente a esto, integrar la tienda en la reflexión estratégica, desde el principio, de tal modo que lo que nos encontremos en ella sea el resultado del trabajo conjunto de la empresa y no la acción desconectada que de cada uno de los departamentos.

Alguno dirá; ¡se está inventando la rueda!, no, solo estoy recordando que existe. Aunque no sea fácil de creer, hay quien no la utiliza.

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Para poder llegar a este “Concepto Tienda” es necesaria una organización madura, donde la estrategia de empresa esté por encima de los intereses y pareceres personales.

Nos guste o no, de programación en Java o de cash flow, no vamos a oír discutir a menudo, pero de marketing, de ventas, de comercio, de servicio al cliente..¿quién no sabe?.

Levantarnos una mañana y comprobar que un par de informáticos, por su cuenta y riesgo, han cambiado el gestor de correo, será difícil, pero que unas cuantas de las tiendas hayan decidido emplear etiquetas rosas para las ofertas, es perfectamente posible.

Este es el terreno en el que nos movemos, por tanto, cuanto mas claro el mensaje, menos pérdida de energía.

Recordemos que no se trata de no experimentar, sino de hacerlo con sentido y en la dirección en la que hemos acordado que vamos a ir.

Si tenemos la suerte de contar con departamentos y tiendas que ya hoy trabajan perfectamente conectados, habremos avanzado un buen trecho del camino. Si sucede que cada uno está a lo suyo, que de vez en cuando se unen para poner en común algunas proyectos pero finalmente siguen haciendo lo que hacían, entonces tocará trabajar mas y desde mas arriba.

Por supuesto, esto requiere una acción ejecutiva, sin miedo y dejando de lado las afinidades, las jerarquías y los “amiguismos”. Aquello que llamamos, ser profesionales.

Para conseguir una tienda fisica-online hace falta tener un buen diseño de la red necesaria y tener un apoyo decidido de los consejos o comités de dirección.

A menudo oímos aquello de “yo no quiero problemas, quiero soluciones”. Y es que mantener la apariencia de que todo el mundo está alineado, no te expone, está claro. Plantear problemas en la organización o en la política de la compañía nunca ha sido bien “recompensado”, pero si no se hace un buen trabajo en detectar donde pueden estar las trabas, donde reforzar, revisar etc,  habremos perdido mucho tiempo y mucho dinero.

Pantallas táctiles e interactivas, aplicaciones móviles, bornas, códigos de barras, QR, etc, nada de esto será valido, sino hemos realizado la reflexión de las implicaciones en profundidad. Cuando todo llegue a la tienda, habrá perdido el sentido y mas bien al contrario, le dará al cliente una imagen pobre de nuestra marca.

Es importante añadir que las medias tintas no son muy adecuadas en un mercado como el actual, con unos clientes con un alto nivel de exigencia. Por lo tanto, los argumentos de solo en un sección, solo unos productos, no nos traerán muchas satisfacciones. Si es necesario hacer una prueba, hagámosla. Pero una vez hecha, implantemos de una forma rápida y efectiva en toda la tienda.

Para poder llegar a la tienda física online, tenemos que interconectarla con cada uno de los departamentos , con la raíz, donde se genera el trabajo.

Si, por ejemplo, queremos una aplicación para capturar los códigos de barras de los artículos, de manera que el cliente vea una pequeña descripción, la foto y el precio y que quizá pueda hacer una comparativa, será necesario, que en el momento del alta de ese producto, ya estemos pensando en ese uso final. No se trata de crear otro equipo que haga nuevas etiquetas, nuevas designaciones, en definitiva, otra organización paralela.

Así con cada uno de los elementos que pensemos, deberíamos regresar al origen y ver de que modo lo creamos de una vez y para todo.

La realidad es que ya debería estar sucediendo así con la web o con el e-commerce, pero es muy posible que estos, ya de por si, hayan nacido paralelos a toda la organización. Tocará revisar que procesos, que trabajos se están repitiendo sin sentido.

Puede que en un momento determinado convenga coger un atajo, pero debe ser una excepción. Añadir un pequeño parche a la vela, puede ser un buen remedio para afrontar el resto de la travesía, pero cuando se ve mas parche que vela, convendría pensar en cambiarla.

Es obvio que desde el punto de vista tecnológico el mercado va a una velocidad superior a la que somos capaces de asimilar. En el año 2000 ya era posible ver elementos realmente sorprendentes para emplear en la tienda. Hoy, qué puedo decir, mi teléfono es mas rápido y potente que algunos de los ordenadores de sobremesa que he tenido. Disponemos tanto del hardware como del software, solo hace falta decidir hasta donde queremos llegar y ponerse a ello.

Pero esto no acaba aquí , no ha hecho mas que empezar, ahora toca mantener, controlar y evolucionar.

Por último, debemos haber entregado a los equipos el “libro” con el estándar de calidad, el que queremos, el que hemos acordado que debe estar cada mañana a la hora en el que el primer cliente entra por la puerta… Aunque esto ya es harina de otro post.

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2 thoughts on “LA TIENDA OFFLINE. 2ª PARTE

  1. Roberto Ciruelos dice:

    Amén Oscar, Amén!!!

    Me parece estar leyendo una de mis presentaciones de turno al consejo…
    De nada serviran todas las nuevas y potentes herramientas a nuestro alcance si en los básicos seguimos “corriendo como pollos descabezados” ante una falta de homogeneidad en los procesos y procedimientos, sin ir más allá.
    He vivido la experiencia de gestionar un ejemplo como el que comentas con una suerte de tiendas que eran como pequeños feudos…imposible!
    Estoy muy de acuerdo en que la rueda todos la conocen, pero algunos no la usan. Lo peor es que, de estos, algunos la han cambiado por naves espaciales 🙂

    Respecto a esto “…Por supuesto, esto requiere una acción ejecutiva, sin miedo y dejando de lado las afinidades, las jerarquías y los “amiguismos”. Aquello que llamamos, ser profesionales….”, con lo cual no puedo estar más de acuerdo, otro día te cuento el resultado.

    Un saludo.
    Roberto.

  2. Óscar Álvarez dice:

    Gracias Roberto por tus comentarios. Hay pocas cosas mas frustrantes que esa forma de entender la tienda como si fuera un negocio paralelo a la empresa, como si se rigiese por otro tipo de normas.
    Las jerarquías mal entendidas y mantener el status quo, o dicho de otro modo, el “a mi no me van a decir lo que tengo que hacer aquí”, son la lacra del avance en cualquier proyecto que quiera ser rápida y eficazmente implantado. A pesar de todo como lo que hacemos nos gusta… pues toca insistir.Un saludo. Oscar

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