Desde hace mucho tiempo no hago mas que leer artículos hablando de que el panorama ha cambiado, que ya es hora de centrarse. De volver a los básicos del negocio. De poner al cliente en el centro!.

He de reconocer que cuando oigo esto, me entran los siete males. Miles de estrategias, miles de planes tácticos, años de trabajo de cientos de personas y nos estamos dando cuenta, de nuevo, que el que manda es el cliente.

Esto suena a cuando nos hacemos la promesa de dejar de fumar, de volver al gimnasio.., sabemos que sería bueno, pero no parece que acabemos de hacerlo.

Sí, muchos se acercan para hacerlo bien, pero la mayoría se queda en la orilla.

Con el panorama que manejamos, es muy difícil separar la paja del trigo. Qué es de lo que está pasando a causa de la desconfianza de los consumidores o por el agujero en el que estamos sumidos y qué,  por simplemente no hacer las cosas de la manera correcta.

Cuando te acercas a comprar a tu tienda habitual, incluso si lo haces por internet o por el medio que sea, siempre tienes unas expectativas, que ya dependerá de tus últimos contactos con esa “Marca” que sean altas o bajas, pero las tienes. A medida que tus expectativas se van cumpliendo, va subiendo tu nivel de satisfacción. Deberíamos de ser capaces, de una vez por todas, de centrarnos en aquello que realmente genera mayor estado de satisfacción. Es decir vine a ver, comprar, comparar, comprobar, asesorarme… lo que sea, y me me marché satisfecho.

Obviamente la satisfacción no se encuentra en todos los lugares del mismo modo y con los mismos mecanismos. Como clientes podemos ir a comprar al Hiper-Chino o al Apple Store y salir de ambos lugares igualmente satisfechos. Compartimos esas “marcas” sin rubor, por que lo que buscamos en ellas es completamente distinto.

Por lo tanto lo primero que deberíamos tener claro es cual es nuestro posicionamiento, la razón de ser. Si presumes de tener un gran gama de productos, o de buenos  precios, o de un excelente servicio, eso debería ser casi infalible.

Es absurdo recibir en casa un folleto de ofertas, conectarnos a internet y comprobar que falta un 20%. O trasladarte a una tienda cualquiera y ver que el primer día ya se ha agotado el producto. Y así con cada uno de los ejemplos que he puesto.

Esto lo tenemos clarísimo todos, pero tristemente sucede todos los días y todos los meses del año.

¿Como cuadrar lo que esperan los clientes con lo que les dan las Marcas?.

La misma longitud de cola en una caja de Leroy Merlin y en una caja de Carrefour no produce las mismas insatisfacciones al mismo cliente, del mismo modo que la cola insufrible del cine se vive con otra disposición, cuando realmente, vamos a pagar por un servicio y deberían atendernos igual de bien en ambos lugares.

En el chino todo en la presentación es digamos, simple, y nos da igual porque lo que buscamos es precio, producto. En el Corte Ingles el precio es alto pero se asume porque allí la expectativa es otra, presentación, marcas, atención.

Los problemas comienzan cuando faltan elementos de la ecuación. Si tu fuerte es el asesoramiento y no tienes vendedores o cambias la comunicación o cambias el modelo. Puede que vayas sobreviviendo pero no mas que eso.

Todo esto que estaba contando no es mas que para decir que yo no quiero hablar solo de diseño, no quiero hablar de “tiendas bonitas” de las que decimos Wow!!  solamente por lo estético, que lo haré, si no sobre todo de Conceptos completos de negocio, que en su conjunto, responden de una manera equilibrada. Desde su folleto, hasta sus vendedores pasando por las cestas, el parking  o por como son los aseos ,y como no, la » cocina interna».

Como dijo un actor paisano mío, hace ya muchos años, en la película Airbag; Lo que importa es el Concepto! Nos vemos por aquí.