Un día cualquiera sales a dar una vuelta a ver como está el “mercado”, entras en el parking de “ UNA MARCA” y empiezas a sentir que algo no te cuadra. Te bajas del coche, cruzas la entrada de la tienda y sacudes la cabeza, te pellizcas en los brazos porque, por un momento, no sabes si acabas de cruzar algún “stargate” y has regresado doce años de golpe.

Vuelves la mirada hacia atrás por que tienes la sensación que el suelo de la acera era mejor que el que estás pisando dentro.Delante de tus ojos aparecen restos de espumillones de navidad colgados de las luminarias y es 23 de julio!. Los puntos de atención al cliente están apuntalados con la mejor de las mañas caseras y eso si, tienen seis o siete capas de vinilo de varios tipos y acabados, ninguno del color de la marca, era solo para darle un punto personal a la zona… Sigues avanzando y ves infinidad de baldas forradas de tela, y te parece una idea genial, por que, aunque no tiene ningún sentido, no deja ver el trozo de metal negro y sucio que no ve una bayeta desde hace tiempo.

Un trapecista podría recorrer la tienda de lado a lado, sin tocar el suelo, porque no queda un solo lugar donde no haya algún tipo de “cartel” suspendido de hilos de nailon. Los precios están impresos en bonitas cartulinas de colores recortadas haciendo estrellas, círculos y formas varias, como si acabase de terminar una clase de manualidades y los alumnos se hubieran dejado sus trabajos allí, expuestos.

Podría continuar un buen rato y es increíble pero sí, sucede, y muy cerca de donde estáis, donde quiera que sea.

¿Os imagináis que dentro de un par de años nos acercáramos por la tienda de Apple de Xanadú, la primera en abrir en España y descubriéramos este cuadro?. ¿O de una tienda de Zara?. Como profesionales no lo entenderíamos y como clientes no lo admitiríamos. Sin embargo hay quien sigue abriendo tiendas, limpias, estupendas, modernas, y no mucho mas allá disponen de otra de la misma enseña que no cumple ni un 50% de lo requerido.

Claro está, hay que abrir tiendas, las que te permita el mercado, pero eso no es suficiente. Hay que ser consistente. Hay que darle a los clientes lo que decimos que les vamos a dar, lo que dicen nuestros folletos, lo que dice nuestra publicidad, lo que decimos que somos como marca

Hace poco leía un libro de Tom Peters (Co-autor de En busca de la excelencia)  y decía, cito textualmente; ..”En mi opinión un baño limpio, atractivo y por qué no, imaginativo, es la mejor manera que tiene una tienda de decir… “Nos Importa”. Puede que sea exagerado, pero si esto es así creo que hay unos cuantos sitios donde no les importa absolutamente nada, ni en los baños, ni en información, ni en primer pasillo, ni en la mayoría de ellos.

No se trata de hacer 5 remodelaciones en un año y 5 al siguiente y así consecutivamente, si cuando llegamos a la última, la primera tienda está muerta literalmente. Nos hemos hartado de explotar las tiendas de los huevos de oro, las vacas lecheras. ¿Remodelamos? ¡Noo!, ¡si tenemos muy buenos resultados! ¿para qué?. Lo que funciona no se toca, diría alguno.

Pero llega el día que queremos remodelar y nos dejamos el doble o triple de lo que nos hubiera costado si hubiésemos sido constantes. ¿Pero es solo eso?, en absoluto, también nos ha costado cientos de miles de clientes. Pero nunca sabremos realmente cuantos hemos perdido, porque no hemos medido quién no ha vuelto y por qué.

¿Cómo es, que lo que un día era tu estándar de apertura, de repente ya no?. Materiales, Iluminación, suelo, pero también producto, implantaciones, merchandising puro y duro. ¿Cuantos puntos de venta tienen una lista de chequeo de cada uno de los items que deben estar “ al día” y se repasan inexorablemente cada semana?.

Parece simple, y lo es. Mantenimiento del estándar de tienda. El simple hecho de limpiar de forma habitual una balda puede hacer que en el futuro no haya que cambiarla.

Hacer las revisiones periódicas de mobiliario y normas de seguridad, repasar las implantaciones metro a metro, la señalización, elementos de merchandising, en definitiva cada uno de los elementos que componen la imagen de la tienda, de una manera periódica, no solo nos permitirá repartir el gasto o inversión de una manera mas razonable, sino que, lo mas importante, cada vez que los clientes entren en la tienda tendrán un mensaje frente a sus ojos;  “NOS IMPORTA”